Son muchas las razones que deberían hacer que tu empresa se plantee hacer una encuesta de satisfacción. Ya sea para encontrar fallos en la relación con el consumidor, para entender por qué se ha originado un problema, o simplemente, para confirmar que todo funciona correctamente, son algunas de ellas. Es un método de investigación de mercado sencillo, efectivo y al alcance de cualquier negocio orientado a ventas, teniendo una importancia indiscutible.

El objetivo de estas encuestas es analizar la experiencia como usuario, y a partir de sus resultados, elaborar estrategias de marketing y desarrollo de productos más idóneos para aumentar su grado de satisfacción. Es muy importante conocer cómo perciben tus clientes el trato que se les proporciona, la calidad y la gama de tus productos, el servicio postventa y otras variables del ámbito comercial. Eso sí, el hecho de realizar esta consulta, crea una expectativa de mejora en el cliente, la cual es importante que sea satisfecha, para que éste no perciba que el tiempo que ha invertido en responderla, es en balde.
Con ellas, podemos conseguir principalmente 2 ventajas:
1.       Fidelización: Con los resultados obtenidos por la encuesta, la empresa podrá incrementar la satisfacción, mejorando la calidad de producto y de servicio, la experiencia de compra y el valor ofrecido. Esto redundará en un aumento de la fidelidad y de la recomendación positiva.
 
2.       Reducción de costes: Si se detecta que la empresa está gastando dinero en atributos que el cliente no valora, se puede decidir eliminar las actividades asociadas.
 

¿A quién dirijo estas encuestas?

Lo ideal es dirigirse tanto a clientes “de los buenos” como “de los malos”. De los primeros podremos saber cómo nos perciben y por qué creen que lo hacemos bien. De los segundos, además de cómo nos ven, sabremos por qué están descontentos y aquellas cosas que con frecuencia nos pasan por alto y podemos mejorar.
El hecho de que la encuesta de satisfacción que realicemos sea online, hace que la relación coste-beneficio sea muy buena, frente a otro tipo de encuestas mucho más caras: presenciales, telefónicas. Este tipo de encuestas, también permiten que su puesta en marcha sea rápida.

¿Cómo formular las preguntas?

La forma en la que estén formuladas las opciones de respuesta condiciona la información que conseguirás. A continuación te detallo algunas de las distintas opciones y sus resultados:
·         Campos abiertos. Las respuestas en las que el cliente habla libremente ofrecen mucha información, pero “el análisis es más costoso y no tenemos al encuestado para preguntarle a qué se refiere”. Sólo son útiles si se piden datos fácilmente cuantificables (edad, código postal…) o cuando se hacen pocas encuestas.
·         Valorativas. Cuando das una lista cerrada de opciones, evita respuestas categóricas: “¿Le ha gustado nuestra comida? Sí/No”.
·         Ranking. “Indique en orden de interés (1º más interesante y 4º menos interesante), cuáles de las siguientes opciones de pago prefiere”, por ejemplo.
·         Escala Likert. “Indique su nivel de acuerdo o desacuerdo con esta afirmación: ha sido fácil completar mi proceso de compra (siendo 1 en desacuerdo y 5 de acuerdo)”.
·         Múltiples. Obligar al encuestado a elegir una sola respuesta reduce mucho la información que podría ofrecerte. Valora la posibilidad de que pueda marcar varias respuestas. “¿En qué situaciones suele comprar nuestro producto? (Navidad/ San Valentín/ cumpleaños/ aniversario)”.
·         Intervalos. Para preguntas que requieren cálculos mentales complejos, ofrece respuestas cerradas y agrupadas en intervalos: “¿Cuánto gastó usted en pañales el mes pasado?  De 150 a 200 euros / De 200 a 350 euros…”.
 

¡Preguntas prohibidas!

Algunos temas o la forma de exponerlos causan malestar por lo que se corre el riesgo de que no se contesten o que se fuerce a una respuesta falsa:
·         Injustificadas. Preguntas “aparentemente desvinculadas del propósito de la encuesta”: por ejemplo, sobre el nivel de estudios. Mejor empieza con algo como ‘Hay investigaciones que señalan que los consumidores, cuantos más estudios tienen, son más exigentes…’.
·         Comprometidas. “Preguntar sobre posicionamientos políticos, creencias religiosas, nivel de renta, es problemático. Si es necesario, no plantees algo tan atroz como ‘¿Cuál es su clase social?’ Sacarás las mismas conclusiones si preguntas qué coche tiene o en qué barrio reside”. Tampoco inquieras sobre comportamientos socialmente aceptables, ya que no siempre conseguirás respuestas veraces. “Si los datos sobre lectura de libros de la población española fueran ciertos, no habría cerrado ni una sola editorial”.
·         Orientadas. “Mantén siempre una exquisita neutralidad”. Prohibido adjetivar tu actividad con frases como ‘¿Qué le parece nuestro excelente servicio?’.
 

Si quieres ver ejemplos de formularios, aquí puedes encontrarlos.

En el próximo post, te explicaré que estructura deben tener las encuestas de satisfacción. La preparación de un buen formulario es vital para que éste sea eficaz.
Gracias por leerme.

 

¡Hasta pronto!