Como he comentado en entradas anteriores, es fundamental conocer la opinión de tus clientes. Hoy te explicaré la estructura que debería tener un formulario para una encuesta de satisfacción online.

Previo a la confección del formulario en sí, debemos tener claros los pasos que vamos a seguir en todo el proceso. Para ello, se deben tener definidos tres aspectos básicos:

Tener claros los objetivos de la encuesta.

¿Qué pretendes conseguir con la encuesta? ¡Vale! Conocer el nivel de satisfacción de tu cliente 🙂 ¿Pero respecto a qué? ¿a tus productos? ¿a tu servicio? ¿a la atención que prestan los diferentes departamentos de tu empresa? Es importante tener claros estos objetivos, para posteriormente poder formular las preguntas idóneas.

 

Seleccionar la muestra de clientes objetivo.

¿Qué muestra de nuestros clientes queremos tomar para enviarles la encuesta? Se puede realizar una consulta masiva. O solamente a los que hayan sido activos el último año. O incluso hacer un estudio progresivo (sobretodo útil si no se dispone de una base de datos de correos electrónicos de cliente) en la que a medida que se van concretando compras, se solicita directamente al cliente que responda la encuesta, momento en el que aprovechamos para recopilar unos datos que nos pueden ser de utilidad en el futuro.

Determinar las cuestiones

¿Cómo queremos enfocar las preguntas? Aquí es dónde debemos decidir que es lo que queremos preguntar. Como lo estructuramos, es decir, en que bloques lo dividimos. Y que tipo de respuestas queremos: de valoración (valore de 1 a 10 el grado de satisfacción… o indique el grado de satisfacción indicando si esta: muy satisfecho, satisfecho, insatisfecho…), de expectativas (lo que el cliente espera de nuestro servicio, por ejemplo, en la consulta de un dentista, el tiempo de espera que se considera aceptable hasta que te atienden) o de importancia (por ejemplo, pidiendo al cliente que ordene algunos conceptos por orden de relevancia). Se pueden combinar a nuestro antojo.

Una vez tengamos esto claro, ya se puede empezar a preparar el formulario. La estructura básica de la encuesta debería ser similar a la siguiente, pudiendo estar los nueve puntos por separado, o difuminados, integrándose entre si:
  1. Introducción. Presentar la encuesta, su objetivo, tu empresa, etc.
  2. Preguntas generales sobre tu empresa.
  3. Preguntas acerca de la importancia de determinados aspectos de tu negocio a un nivel más específico, ya sean productos o servicios.
  4. Preguntas sobre la satisfacción y expectativas de productos, áreas, departamentos…
  5. Pregunta abierta acerca de tendencias futuras. Del tipo: ¿Qué le gustaría encontrar la próxima vez que visite nuestra tienda?
  6. Pregunta abierta de propuesta de mejora, sugerencias, etc.
  7. Preguntas de conclusión general sobre tu empresa.
  8. Recopilación de datos del cliente (siempre garantizando la confidencialidad).
  9. Agradecimiento y despedida.

 

Estos nueve puntos, serían la estructura estándar, la cual ha demostrado ser la más eficaz. Pero puede ser sujeta a modificarse, añadiendo o quitando secciones, en función del objetivo de la encuesta, de tus necesidades, o del tipo de negocio. La libertad es total. Y si decides confiar en TOMO IT Services para la elaboración del formulario, mantendremos un contacto continuo durante el diseño del mismo, para tratar de amoldarlo al máximo a tu objetivo, y tratando de tener los mejores resultados posibles.